Sur les médias sociaux, les conversations des acheteurs internet concernent à 35% les recommandations et les avis positifs et négatifs sur les produits ou services, à 28% des réactions aux communications de la marque.
90 % des conversations sur les marquent émanent directement des internautes.
Ces "e-acheteurs" utilisent différemment Twitter, Facebook et les forums pour converser :  à chaque réseau social sa spécificité en terme de type de discussion et de messages.
On peut distinguer 6 profils de contributeurs lors de ces conversations (voir ci-dessous).
Par ailleurs, 50 % des tweets prescripteurs (recommandant ou non un produit) se révèleraient mensongers.

Ce sont quelques uns des enseignements de l'étude conversationnelle des e-acheteurs sur les médias sociaux, réalisée par e-Acticall, filiale digitale du group Acticall, un des leaders de la relation client à distance, etude utilisant la technologie Digimind, éditeur de logiciels e-réputation et social media monitoring.

Comment ?
L'étude porte sur 1660 conversations émanant des consommateurs postées sur Facebook, Twitter, les Forums, entre
le 1er décembre 2011 et le 15 janvier 2012, et relatives aux 50 principaux e-marchands en France (Cdiscount, Rue du Commerce, Amazon, la Fnac, La Redoute, Kiabi, Auchan, Voyage Privé...).
Ces messages ont été analysés autour de différentes catégories:  idées pour la marque, service client, promotion, communication...

Qui contribue ?
Les conversations ont lieu entre les membres des "communautés", dans 90% des cas,
La marque n'intervient que dans 10% des cas.

De quels sujets discutent les e-acheteurs ?
35 % des conversations concernent la prescription des produits et les avis de consommateurs,
28 % concernent les messages de la marque (communication corporate et publications),
13 % le service client (réclamations, retours, bugs),
12 % les conseils et demandes d’informations commerciales,
10 % la vie de la communauté (cf Community Management),
2 % le crowdsourcing (les avis et idées provenant de la communauté).

Quels usages de Facebook, Twitter et Forums ?
Twitter est plutôt utilisé pour recommander, pousser des coups de gueule et accèder plus rapidement aux services de relation client.
Facebook est plutôt un média d'échange entre membres de la communauté, sur leurs achats et les nouveautés.
Les Forums, eux,  favorisent l'échange de conseils , d'avis et de partages d'expériences.

Quels sont les profils des contributeurs ?
6 grands profils se dégagent :
Le Chasseur d’infos,
L'Expert,
La Time Killeuse, (qui passe beacoup de temps sur les médias sociaux à des fins personnelles)
Le Chasseur de bons plans,
L’Opportuniste,
Le Fan de la marque.

Parmi les principaux enseignements de l'étude, e-Acticall précise que "la marque doit s’appuyer sur ses fans qui sont ses meilleurs community managers" et qu'elle "doit intervenir à l’unique condition d’apporter une expertise"

Retrouvez la synthèse de l'étude ici

 Twitter: @asselin

Christophe ASSELIN  

   Digimind Logiciel de e-réputation, social media monitoring et veille  
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