"On va quand même pas se laisser emm…embêter par quelques internautes énervés sur Twitter et Facebook !"
Ces derniers temps, ce type de réaction a du germer dans plus d'une tête de Responsable Communication ou Marketing…

 De plus en plus, les cas de marques et entreprises confrontées aux courroux d'internautes remontent dans le bouillon des buzz.
Récemment, c'est Nespresso qui s'est trouvé pris dans les phares du social buzz : A Montréal, Un "client" pas content d'attendre son café dans une boutique Nespresso et de voir servis avant lui des clients arrivés après, se plaint….sur le Twitter US/Canada de la marque (après avoir appelé un serveur sans succès).
Le pure player Rue89 en fait un article ici avec un titre bien accrocheur.

Honnêtement, si vous attendez dans un café, vous le twittez avant de vous plaindre en vrai à un serveur ou un responsable en chair et en os après 30 mn ?
Oui si :
- vous êtes un addict des réseaux sociaux et que les gens dans la vraie vie vous font peur - Vous êtes trop bien assis confortablement
- vous êtes Community Manager et vous voulez dénoncer par cette démonstration le pouvoir abusif du client social 2.0 connecté dont vous souffrez tous les jours dans votre travail.
- Vous n'en pouvez plus et vous avez tout essayé… Quoi qu'il en soit, le serveur serait venu dire au client : « Vous avez tweeté que vous avez été mal servi. » « Nespresso en Suisse a appelé et je risque de perdre mon travail car ils sont très stricts sur le service ».

Le 2 mars, Nespresso a réagit à l'article de Rue89 et explique sa politique via un commentaire clair, carré (non?) (voilà comment on observe les réseaux, le vendeur est toujours en poste): " Nespresso tient réellement à connaître l'opinion de ses consommateurs sur leur expérience. Nous sommes à l'affût de ce qui se dit sur les réseaux sociaux, et cela afin de pouvoir reagir a des situations comme celle mentionnée dans ce tweet https://twitter.com/normboulanger/status/39783065576280065.

[..] Suite de la réponse de Nespresso 

Comment les marques doivent elles tenir compte des plaintes et remarques des clients, usagers…sur les réseaux sociaux ? Cela peut dépendre de l'objectif…

S'il s'agit de Gestion Relation Client ?
Pour faire court, le Social CRM impose d'être réactif, de scruter le web en permanence sinon à quoi bon proposer un compte Twitter. Toutefois, comme pour toute info et message, il faut l'évaluer, la soupeser.
Un client qui se plaint évoque-t-il un problème réel, grave, impactant ?
Traite-t-on tous les messages, les plus critiques ?

S'il s'agit d'un changement de logo…(par exemple).
En janvier, la chaîne de café Starbucks présente pour ses 40 ans son nouveau logo.
Mais des milliers d'internautes protestent sur Facebook et le blog de la société. Pour eux, ce nouveau logo n'est pas beau : " Dear Starbucks, the new logo *starsucks*"

Evidemment, cette épisode rappelle la "mésaventure" GAP :
Septembre 2010, la chaîne de magasin de prêt-à-porter américaine présente son nouveau logo.
Là aussi, levée de boucliers et protestations. Le nouveau logo est moche, trop cheap, on veut l'ancien. La marque fait marche arrière.
Là encore, dans ce cas, on peut se poser la question : réel volonté de changer un logo ou génération "habile" de buzz ?

Mais GAP a-t-elle eu raison de s'incliner ?
Si l'on se base sur un aspect purement statistique, les "râleurs" qui se sont exprimés sur Facebook, Twitter et blogs ne représente pas une majorité.
Et quand bien même, comment les qualifier ? Sont-il réellement représentatif, combien achète GAP dans la vie réelle. En clair, sont-ce des clients (potentiels) ?

Il faut alors arbitrer entre gestion de l'image et gestion du "client".

Imaginons "l'extrême" : toute grande entreprise, disons productrice de biens de grande consommation soumet à l'avis citoyen du web ses nouveaux produits, logos, nouvelles idées…et reçoit des avis majoritairement négatif de la part d'internautes conservateur, "on n'aime pas changer, c'est trop nouveau"…
On parvient à une sorte d'immobilisme créatif, dicté par des groupes, souvent anonymes.

Mais alors, c'est çà le nouveau web social ? "rarement un aussi petit nombre de personnes n'aura impacté sur la vie de millions d'individus…"

Et vous, que pensez-vous de l'article de Rue89 et de la réponse de Nespresso ?

Christophe ASSELIN  
 Twitter: @asselin
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