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e-réputation et influence: les chiffres essentiels du Bouche-à-oreille
--> World of Mouth

On parle beaucoup de e-réputation et de propagation de buzz sur internet et leur impact en terme d'influence sur l'acte d'achat par exemple. Bien avant le concept d'e-réputation, on a parlé de bouche-à-oreille, base de la viralité des messages au sein des communautés.
C'est la manière la plus "primitive" pour faire parler de soi mais la plus efficace. La e-réputation n'est finalement que sa version digitale.

Bouche à oreille



L'excellent blog Sens du Client a compilé quelques chiffres sur la notion de bouche à oreille :

"[...]  Le bouche-à-oreille est la première source d’information pour la décision d’achat des clients, selon une étude Accenture 2011. Les gens se fient d’abord, à hauteur de 76%, aux informations de personnes qu’ils connaissent.

Un quart des consommateurs ayant eu une mauvaise expérience ont publié un commentaire négatif. (Source Accenture)

3%: C’est la minuscule part des consommateurs lisant des avis sur Internet et qui déclarent ne pas être influencés. (source Channel advisor 2011), une proportion identique à celle des français que ne lisent « jamais » les avis consommateurs sur Internet (3,2% pour être précis) selon Testntrust et Easy panel

42%: C’est la part des français qui se plaignent lorsqu’ils ne sont pas satisfaits d’un commerçant. La médiocrité du service client est la première cause de réclamation évoquée par 58% des français interrogés, selon une étude menée pour Kelkoo

Seuls 15% des consommateurs se déclarent «tout à fait fidèles aux marques», montrant le caractère volage des clients et l’attachement très relatif dont ils témoignent vis-à-vis des marques. (Source INIT pour la journée de la fidélité).
[...]  "

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Christophe ASSELIN  

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Ecrit par christophe asselin , le Lundi 2 Janvier 2012, 18:19 dans la rubrique "Ereputation, e-reputation, Réputation Management".